Política de Quejas y Resolución de Disputas
1. Objeto y alcance
Este documento establece los procedimientos, mecanismos y condiciones aplicables a la presentación de quejas y a la resolución de disputas entre los usuarios y la plataforma de operaciones binarias. La presente política se aplica a todos los usuarios registrados que operan desde territorio mexicano y regula exclusivamente los aspectos procedimentales de gestión de conflictos.
2. Definiciones
2.1. Queja: Manifestación formal de inconformidad presentada por un usuario respecto a servicios, operaciones, procesos técnicos o administrativos de la plataforma.
2.2. Disputa: Desacuerdo entre el usuario y la plataforma sobre la interpretación o aplicación de términos contractuales, la ejecución de operaciones o el cumplimiento de obligaciones.
2.3. Resolución: Proceso formal mediante el cual se examina, evalúa y determina una solución vinculante a la queja o disputa presentada.
3. Canales de presentación de quejas
Los usuarios pueden presentar quejas a través de los siguientes canales oficiales:
- Correo electrónico institucional dirigido al departamento de atención al cliente
- Formulario de contacto disponible en el área de usuario registrado
- Comunicación escrita dirigida al domicilio legal de la entidad
Toda queja debe incluir, como mínimo: número de cuenta, descripción detallada del motivo, fecha de los hechos, documentación de respaldo cuando aplique y datos de contacto actualizados.
4. Plazos de recepción y respuesta
4.1. Acuse de recibo
La plataforma emitirá acuse de recibo de la queja dentro de las 48 horas hábiles siguientes a su presentación. El acuse incluirá el número de folio asignado y la fecha estimada de respuesta.
4.2. Plazo de respuesta inicial
El departamento correspondiente proporcionará una respuesta inicial dentro de los 5 días hábiles posteriores al acuse de recibo. La respuesta podrá consistir en:
- Solución definitiva
- Solicitud de información adicional
- Notificación de escalamiento a proceso de disputa formal
4.3. Información adicional
Cuando se requiera información adicional del usuario, este dispondrá de 10 días hábiles para proporcionarla. La falta de respuesta en dicho plazo resultará en el archivo temporal del caso.
5. Proceso de escalamiento a disputa formal
5.1. Condiciones de escalamiento
Una queja se escalará a disputa formal cuando se presente alguna de las siguientes condiciones:
- El usuario manifieste inconformidad con la respuesta inicial
- Exista desacuerdo sobre la interpretación de términos contractuales
- Se identifiquen discrepancias en la ejecución de operaciones
- El monto o impacto del asunto supere los umbrales establecidos internamente
5.2. Notificación de escalamiento
El usuario será notificado formalmente del escalamiento, incluyendo: nueva clasificación del caso, departamento asignado, plazo estimado de resolución y requisitos procedimentales aplicables.
6. Mecanismos de resolución de disputas
6.1. Revisión interna
Toda disputa será sometida a revisión por un equipo independiente del área operativa involucrada. La revisión incluirá, entre otros elementos: análisis de documentación, verificación de registros técnicos, evaluación de cumplimiento normativo y determinación de responsabilidades.
6.2. Mediación interna
Cuando proceda, se ofrecerá un proceso de mediación interna facilitado por personal especializado. La participación en la mediación es voluntaria y no afecta los derechos del usuario a recurrir a otros mecanismos de resolución.
6.3. Resolución definitiva
La resolución definitiva será emitida por escrito y contendrá, como mínimo: resumen de hechos, fundamentos de la decisión, medidas correctivas cuando apliquen y plazos de implementación.
7. Plazos de resolución de disputas
Los plazos orientativos para la resolución de disputas serán los siguientes:
- Disputas de naturaleza técnica: 15 días hábiles
- Disputas sobre ejecución de operaciones: 20 días hábiles
- Disputas contractuales o interpretativas: 30 días hábiles
- Casos complejos o que requieran análisis externo: hasta 45 días hábiles
Los plazos se computarán desde la fecha de escalamiento formal. Cualquier extensión será notificada al usuario con la debida justificación documentada.
8. Derechos del usuario durante el proceso
Durante la tramitación de quejas y disputas, el usuario tendrá derecho a:
- Recibir información clara sobre el estado de su queja o disputa
- Acceder a la documentación relacionada con su caso, en los términos legales aplicables
- Presentar evidencia y argumentos adicionales
- Solicitar aclaraciones sobre las resoluciones emitidas
- Conocer los fundamentos de las decisiones adoptadas
9. Obligaciones del usuario
El usuario deberá:
- Proporcionar información veraz, completa y verificable
- Mantener actualizados sus datos de contacto
- Responder a los requerimientos de información dentro de los plazos establecidos
- Abstenerse de presentar quejas duplicadas o infundadas
- Respetar los canales oficiales de comunicación
10. Conservación de registros
Todos los registros relacionados con quejas y disputas se conservarán durante un período mínimo de 5 años, conforme a las obligaciones regulatorias aplicables. Los usuarios pueden solicitar copias de la documentación de sus casos dentro de dicho período, en los términos y condiciones que establezca la normativa vigente.
11. Mecanismos externos de resolución
Cuando el usuario no esté conforme con la resolución interna, podrá acudir a:
- Autoridades regulatorias competentes en materia financiera
- Organismos de protección al consumidor en México
- Mecanismos alternativos de solución de controversias establecidos por ley
- Instancias judiciales conforme a la legislación aplicable
La plataforma cooperará con cualquier proceso de resolución externa legalmente constituido.
12. Modificaciones a la política
Esta política puede ser modificada para reflejar cambios normativos, mejoras procedimentales o ajustes operativos. Las modificaciones sustanciales serán notificadas a los usuarios con 30 días de anticipación a su entrada en vigor.
13. Jurisdicción y legislación aplicable
Esta política se rige por la legislación mexicana aplicable en materia de protección al consumidor, servicios financieros y resolución de controversias. Cualquier controversia que no sea resuelta mediante los mecanismos establecidos en este documento se someterá a la jurisdicción de los tribunales competentes en México.